Silence, on écrit!

Image: © Alex White – Fotolia.com

Image: © Alex White – Fotolia.com

Aux USA, les gens communiquent de plus en plus entre eux. Mais ils se parlent de moins en moins. Désormais, on écrit pour ne rien dire…

Les récentes statistiques américaines sont bouleversantes:

– 80% des Américains qui possèdent un téléphone mobile envoient des messages-texte ou SMS (Short Message Service);

– les SMS sont lus 5 secondes après leur réception et répondus 2 secondes plus tard;

– 54% des consommateurs ayant grandi avec un téléphone mobile préfèrent envoyer un SMS plutôt que parler.

Dans bien des cas, le clavier informatique ou téléphonique a remplacé la bouche. Pourtant, la communication verbale (160 mots/minute) est beaucoup plus enrichissante et plus rapide que la communication écrite (40 mots/minute).

Bouches closes

Un jour, je reçois un courriel d’une personne désirant créer une société aux USA par l’intermédiaire de CorpoMax. Je lui envoie immédiatement notre courriel usuel de présentation, truffé d’informations utiles. Dans celui-ci, je l’invite à me contacter par téléphone (ou Skype vocal) ou encore à m’indiquer le numéro de téléphone où je peux la joindre.

L’intéressée m’écrit de nouveau, ne souffle mot sur mon invitation à communiquer, et me soumet 22 questions numérotées. De nouveau, je lui écris et lui indique qu’il me fera grand plaisir de lui répondre au téléphone. Sa réponse, toujours écrite, suit immédiatement: « Pour l’instant, je préfère que nos communications se fassent par écrit… »

Bouleversé, je suis.

Je lui réponds poliment que le temps étant une ressource limitée et non renouvelable, je ne peux malheureusement pas répondre à ses questions par écrit. En effet, certaines réponses demandent un développement important. Toutefois, je l’invite de nouveau à me contacter par téléphone, lui réitérant qu’il me fera plaisir de répondre à ses questions verbalement.

Jamais eu de nouvelles.

Ce potentiel client aurait eu accès à une mine de renseignements, tout à fait gratuitement, s’il avait accepté de parler (pour exposer son projet) et d’écouter (mes réponses adaptées à son projet).

Bouches à louer

Désormais, on offre des voix à ceux qui ne veulent pas utiliser la leur.

Par exemple, le site américain Fiverr.com offre des services de voix hors champ (voiceover) pour accompagner des vidéos corporatifs.

Pourtant, il est impossible de parler aux prestataires de ces services. Tout échange avec ceux-ci doit se faire exclusivement par écrit, via la messagerie interne de Fiverr.

Bouches indésirables

Il y au moins deux types d’appels téléphoniques qui font suer le peuple aux USA.

Tout d’abord, les appels préenregistrés.

Vu l’inexorable passage du temps et son effet dévastateur sur ma personne, je dois malheureusement rencontrer mon médecin de temps à autre. La veille d’un quelconque rendez-vous, je reçois trois rappels : un courriel, un SMS et un appel téléphonique préenregistré. Tous reçus en moins d’une minute. Bref, comment devenir cardiaque grâce à son médecin…

Ensuite, les appels automatisés.

Relativement faciles à détecter : une pause de 1-2 secondes suit ma réponse téléphonique. Puis, un humain demande à parler « au responsable des achats » ou « au département IT ». Parfois, on demande à parler à « Vincent Allard », nom faisant sûrement partie d’une liste achetée des banques, bureaux de crédit ou autres fournisseurs insignifiants. Avant leur laïus de vente, on me demande invariablement comment je me porte. Comme si cela leur importait.

Au début, étant bien élevé, je leur mentionnais mon manque d’intérêt pour leur proposition commerciale. Après 15 ans aux USA, je ne perds plus de temps avec ces appels nullement sollicités : je raccroche sans dire un mot.

Bouches inatteignables

Avez-vous déjà tenté de contacter le service à la clientèle de Google, Gmail ou YouTube par téléphone? Impossible. Je vous mets au défi de trouver leur numéro de téléphone. Aucun moyen de parler à un humain.

La seule exception : vous êtes un client « payant » (ex : les annonces Google Adwords, telle que l’annonce vidéo de CorpoMax). Dans un tel cas, vous pouvez parler à un employé en moins de 5 secondes.

Plusieurs grandes sociétés américaines ont mis au point un système téléphonique fort éprouvant pour leurs clients avides de renseignements. A l’aide du clavier téléphonique ou de la reconnaissance vocale, on doit répondre à une série de questions pendant 10 minutes avant de pouvoir parler à un humain.

Lorsque CorpoMax doit obtenir du IRS (Internal Revenue Service) un numéro fiscal américain (EIN) pour les sociétés créées par son entremise, il faut parfois attendre une heure au téléphone avant de pouvoir parler au préposé gouvernemental.

Bouches incompréhensibles

Plusieurs grands groupes américains ont délocalisé leur service à la clientèle, présumément afin de réduire leurs coûts de main-d’oeuvre. La personne qui vous répond est désormais basée en Inde, au Pakistan, aux Philippines, ou partout ailleurs qu’aux USA. Encore récemment, la société Dell offrait deux niveaux de service téléphonique : régulier (quelqu’un va vous parler, gratuitement) ou premium (quelqu’un basé aux USA va vous parler, moyennant paiement).

Le problème avec certains préposés basés à l’étranger, c’est que leur accent anglais est absolument incompréhensible. Cela crée donc des conflits et une perception négative envers l’entreprise concernée.

Conclusion

Très bientôt, votre bouche va devenir complètement désuète. Il est donc inutile de me contacter par téléphone pour en discuter. Un simple courriel, SMS ou commentaire au bas de ce blog sera suffisant…

 

Lire
Au sujet de Vincent Allard (39 articles)

Vincent Allard est un avocat spécialisé en droit des affaires. Après avoir émigré aux États-Unis en 1999, il a fondé CorpoMax, qui offre des services de création de société aux USA et dépôt de marque aux USA. Le blog et le podcast CorpoMax lui permettent de partager son expérience américaine et celle de ses milliers de clients, généralement avec une touche d’humour. Il favorise un échange fructueux avec tous ses lecteurs et auditeurs.


  • About a year ago, I commented to my staff about how we need
    to get back to allowing conversations to come about without texting, emailing,
    browsing, Tweeting, Facebooking, or doing whatever else zeros and ones can do
    these days on smart phones, iPads, notebooks, etc. I am as guilty as the next
    person of falling for the perception that any response even a lame one or not
    is unacceptable.

    More importantly is our need for more live conversations to proceed,
    period. This is principally true when people are trying to resolve a conflict
    or communicate an important business decision. There is a rising and
    unproductive tendency towards people trying to do digital conflict resolution.
    The de facto route for issue resolution seems to be increasingly via email.
    More precisely, email has become a convenient mechanism for ‘issue-avoidance’.
    It has been noted that it is easier, quicker, far less stressful, and less
    confrontational to have serious or challenging issues sent over email versus a
    live one-on-one with a counterpart.

    Like many CEO’s, I have experienced way too many
    unproductive strings of back-and-forth emails or texts that should have stopped
    in round two, but continue. The problems with trying to resolve sensitive
    matters over email or text are quite obvious:

    -1. It is difficult to get the EQ (emotional intelligence)
    right in email. The biggest drawback and danger with email is that the tone and
    context are easy to misread. In a live conversation, how one says something,
    with modulations and intonations, is as important as what they are saying. With
    email it is hard to get the emotional state, or frame of mind behind the words.

    -2. Email / (SMS) text often stimulate a reactive response,
    as opposed to progress and action to move forward. It is hard for a good number
    of people to pause and think about what they should say. One of my associates
    suggests not reacting to any provocative message until you have at least had a
    night to sleep on it, and always be smart and take the higher ground over an email.
    Though by definition reactive responses occur in live discourse, they are typically
    more productive. The irony is that while email, as an asynchronous channel, has
    the potential to be more sympathetic, it often promotes the opposite tendency
    to be immediately reactive. Why? Because the ‘bark is always bigger than the
    bite’ behind remote digital shields.

    -3. Email prolongs deliberation. As CEO I have seen too many
    debates continue well beyond the point of usefulness. Worse, I have experienced
    situations which start relatively benignly over email, only to escalate because
    intentions and interests are easily misconstrued online. When I ask people if
    they have called or asked to meet the corresponding person to try and reach a
    resolution, there is usually a pause, then a sad answer of “no.”

    Email has to be one of the greatest productivity
    contributors of the past 50 years, additionally social communication platforms
    such as Twitter and Facebook have fundamentally changed and positively augmented the means and reach with which we are able to interact. Nonetheless we have to recognize when such digital channels cannot substitute for a live conversation. Email and social networking modes of communications have shaped a generation of casually convenient new connections, and even helped deepen existing relationships, but they can hardly replace the real world. As digital
    communication quickens the pace at which people form and broaden relationships,
    it is also decreasing the rate at which people are willing to resolve issues
    professionally and directly in-person.
    I leave you with this thought,…the next time you experience an issue over email; ask yourself if it is something that would be better served by a real conversation. Then have the courage to stop emailing and pick up the phone. Or better still: have a meeting.

    Peter Fabian
    Chief Executive Officer
    Advance Coatings Engineering LLC

    • Wow! Peter, I TOTALLY agree with all you are saying. Thank you so much for the time spent to make this useful contribution.

  • Louise Fournier

    J’ai tenté de rejoindre quelqu’un chez Nokia pour une facture non payée: L’horreur ! J’ai reçu un courriel de Hongrie et…toujours pas de paiement.

    • C’est le malheur de la délocalisation. Pour ma part, il y a plusieurs années, j’ai acheté un ordinateur de la société américaine Dell, directement sur son site web aux USA. Puis, au téléphone, j’ai discuté avec un représentant Dell qui a fini par m’avouer qu’il était… aux Philippines! Idem pour le soutien technique. Premier niveau: aux Philippines. Second niveau: aux USA…

      Merci Louise pour votre contribution (et bons baisers de… Hongrie 😉

  • Matthieu

    Je suis bien d’accord avec tous vos points ainsi que ceux avancés par Peter. J’utilise principalement les courriels dans 95% de mes échanges quotidiens avec mes clients, pour plusieurs raisons :

    1/ J’ai la chance d’avoir eu un clavier entre les mains assez tôt dans ma vie, et j’écris quasiment aussi rapidement que je parle.

    2/ J’écris des courriels car je préfère en recevoir et le lire à ma convenance (entre 2 taches), plutôt que d’être constamment coupé par le téléphone. Certains de mes clients (le 5%) profitent de leurs déplacements en auto pour m’appeler et me parler de tout un tas de choses, la plupart du temps non urgentes. Pour eux, le téléphone leur fait gagner du temps… pour moi il m’en fait perdre, du moins dans ces cas-là.

    3/ Tout comme je n’aime pas être dérangé par le téléphone lorsque je suis occupé, je n’aime pas déranger les gens qui sont peut-être, comme moi, occupés à autre chose. Un courriel auquel ils répondront à leur convenance est, quelque-part, une forme de politesse.

    En cas d’urgence, de conflit ou d’incompréhension par contre, le téléphone est vraiment l’option à adopter.

    Sur ce, j’attends votre courriel ou votre appel, à votre convenance! ;-))